Yeni alınan telefonun arızalanması, çamaşır makinesinin çalışmaması veya televizyonun garanti süresi dolmadan bozulması tüketicileri zor durumda bırakabiliyor. Ancak tüketiciler her durumda yalnızca tamiri kabul etmek zorunda değil.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında, ürünün ayıplı olması ve yasal koşulların oluşması hâlinde tüketicilere farklı seçimlik haklar tanınıyor. Arızanın nedeni ve olayın özellikleri, hangi hakkın kullanılabileceği konusunda belirleyici oluyor.
GARANTİ SÜRESİNDE BOZULAN ÜRÜNDE HANGİ HAKLAR VAR?
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında ayıplı mal durumunda, gerekli koşulların oluşması hâlinde tüketiciler dört seçimlik haktan yararlanabiliyor:
-
Ücretsiz onarım: Ürünün herhangi bir ücret talep edilmeden tamir edilmesini istemek.
-
Ürün değişimi: Ürünün ayıpsız misliyle değiştirilmesini talep etmek.
-
Bedel iadesi: Sözleşmeden dönerek ödenen bedelin iadesini istemek.
-
Fiyat indirimi: Üründeki ayıp oranında satış bedelinden indirim talep etmek.
Ancak garanti süresi içinde arızalanan her ürün için otomatik olarak para iadesi veya değişim yapılması gerekmiyor. Ürünün ayıplı olup olmadığı, arızanın nedeni ve somut olayın koşulları birlikte değerlendiriliyor.
ÜCRETSİZ TAMİR VE ÜRÜN DEĞİŞİMİ HANGİ DURUMLARDA İSTENEBİLİR?
Arıza garanti kapsamında bulunuyorsa ve tüketici ücretsiz onarım hakkını kullanıyorsa işçilik, parça veya başka bir ad altında ücret talep edilmemesi gerekiyor. Ürünün servise ulaştırılması ve geri gönderilmesine ilişkin masraflar da kural olarak tüketiciye yüklenemiyor.
Ancak arızanın kullanıcı hatasından kaynaklandığının tespit edilmesi durumunda değerlendirme değişebiliyor.
Ücretsiz onarım hakkının kullanılmasının ardından ürünün garanti süresi içinde yeniden arızalanması, azami tamir süresinin aşılması veya tamirinin mümkün olmadığının belirlenmesi hâlinde tüketici diğer seçimlik haklarına başvurabiliyor. Yasal koşulların oluşması durumunda bedel iadesi, ayıp oranında indirim veya ayıpsız ürünle değişim talep edilebiliyor.
GARANTİDEKİ ÜRÜNÜN TAMİR SÜRESİ KAÇ GÜN?
Azami tamir süresi, ürün grubuna göre değişiyor. Satış sonrası hizmet mevzuatında birçok ürün için 20 iş günü, binek otomobil ve kamyonetler için ise 30 iş günü uygulanıyor. Bununla birlikte, ürünün ilgili mevzuat listesinde belirtilen özel süresinin kontrol edilmesi gerekiyor.
Tamir süresinin aşılması, tüketicinin diğer seçimlik haklarını kullanabilmesi açısından önem taşıyabiliyor. Bu nedenle ürünün servise teslim edildiği tarihi gösteren belgenin saklanması ve servis formunda arızanın açıkça belirtilmesi gerekiyor.
Ayrıca ürünün garanti kapsamında tamirde kaldığı süre garanti süresine ekleniyor.
GARANTİ SÜRESİ NE ZAMAN BAŞLAR?
Garanti süresi kural olarak ürünün tüketiciye teslim edildiği tarihte başlıyor. Garanti belgesiyle satılması zorunlu ürünlerde yasal garanti süresi genel olarak en az iki yıl olmakla birlikte ürünün türüne ilişkin özel düzenlemelerin de kontrol edilmesi gerekiyor.
Fatura veya satış fişi, satın alma tarihini kanıtlamaya yardımcı oluyor. Bu belgelerin kaybolması ise tek başına tüketicinin garanti hakkını ortadan kaldırmıyor. Elektronik fatura ve banka kayıtları gibi belgeler de satın alma işleminin kanıtlanmasında kullanılabiliyor.
GARANTİDEKİ ÜRÜN İÇİN NEREYE BAŞVURULUR?
Satıcı veya yetkili servis sorunu çözmüyorsa tüketicilerin başvurabileceği yasal yollar bulunuyor. Öncelikle arızanın ne zaman ortaya çıktığı ve hangi hakkın kullanılmak istendiği satıcıya yazılı olarak bildirilmeli.
Bu süreçte şu belgelerin saklanması önem taşıyor:
-
Fatura veya satın alma belgesi
-
Servis teslim formu
-
Arıza tespit raporu
-
Satıcı ve servisle yapılan yazışmalar
-
Varsa ürünün arızasını gösteren fotoğraf ve videolar
Uyuşmazlığın değeri ilgili yıl için belirlenen parasal sınırlar içindeyse Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurulabiliyor. Başvurular e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla da yapılabiliyor.
Hakem heyetinin görev alanı dışında kalan uyuşmazlıklarda ise mevzuattaki koşullara göre tüketici mahkemesi ve zorunlu arabuluculuk süreçleri gündeme gelebiliyor.
SERVİS KULLANICI HATASI DERSE NE YAPILMALI?
Yetkili servis, arızanın kullanıcı hatasından kaynaklandığını ileri sürerek ücretsiz onarım talebini reddedebilir. Böyle bir durumda tüketicinin, arızanın nedenini açıklayan teknik raporun bir örneğini istemesi ve rapordaki gerekçeleri incelemesi önem taşıyor.
Tüketici, rapordaki değerlendirmeye katılmıyorsa satıcıya yazılı itirazda bulunabilir. Uyuşmazlığın niteliğine ve parasal sınırlarına göre Tüketici Hakem Heyeti'ne veya ilgili yasal başvuru yollarına müracaat edebilir.
Bununla birlikte düşürme, sıvı teması veya kullanım talimatlarına aykırı hareket edilmesi gerçekten arızaya neden olmuşsa ücretsiz onarım talebi reddedilebilir. Bu nedenle arızanın nedeninin somut teknik bulgularla değerlendirilmesi önem taşıyor.
GARANTİ HAKLARINIZI KULLANIRKEN NELERE DİKKAT ETMELİSİNİZ?
Garanti kapsamındaki bir ürün arızalandığında yalnızca sözlü görüşmelerle yetinmemek ve işlemleri belgelemek tüketicinin haklarını takip etmesini kolaylaştırıyor.
Ürünü servise teslim ederken arızanın açıkça yazılmasını, teslim tarihinin belgelenmesini ve yapılan işlemlere ilişkin evrakların saklanmasını sağlayın. Satıcı veya servisle yaşanan anlaşmazlıklarda yazılı başvuru yapmak, sürecin kayıt altında tutulmasına yardımcı olur.
Unutmayın: Garanti süresi içinde arızalanan her ürün için doğrudan para iadesi yapılması zorunlu değildir. Ancak yasal koşullar oluştuğunda tüketicinin ücretsiz onarım dışında ürün değişimi, bedel iadesi veya fiyat indirimi gibi hakları da bulunabilir.
