112 çağrı merkezi personeli Ayşegül Öztürk, her gün canıyla ve sağlığıyla boğuşan insanlarla ya da yakınlarıyla iletişim kuruyor. Panik halindeki vatandaşları sakinleştirirken doğru bilgi almak için özel yöntemler kullanan Öztürk, mesleğin hem zorluklarını hem de motivasyonunu anlattı. Acil çağrıların psikolojik etkilerinden unutulmaz deneyimlere kadar tüm detayları bizlerle paylaştı.
PANİK HALİNDEKİ VATANDAŞLARLA NASIL İLETİŞİM KURULUYOR?
Ayşegül Öztürk acil çağrılarda panik halindeki vatandaşlarla iletişim kurmanın kolay olmadığını dile getirdi. “İşe başlamadan önce aldığımız eğitimler ve benzer çağrılarda kazandığımız deneyimle durumu yönetebiliyoruz. ‘Sakin olun, bana odaklanın, size yardımcı olacağım’ gibi telkinlerle vatandaşın dikkatini olaydan çok bize çekiyoruz. Panik halindeki vatandaştan doğru adresi evdeki bir faturadan veya telefon konumundan almalarını sağlıyoruz” diye konuştu.
MESLEĞİN İNSANLARA VE BAKIŞ AÇISINA ETKİSİ
Ayşegül, mesleğe başladıktan sonra insan sağlığının ve günlük yaşamın değerini daha iyi anladığını söyledi. Empati yeteneğinin geliştiğini, vatandaşın öfke ve panik hallerini tolere edebilmeyi öğrendiklerini belirtti. “En zorlu yan, o empatiyi çağrı sonunda bırakmak; motive edici yanı ise vatandaşın daha sakin ve sağlıklı bir şekilde çağrıyı sonlandırması” dedi.
ACİL DURUMLARLA BAŞ ETMENİN PSİKOLOJİK YÖNLERİ
Sürekli acil durumlarla ilgilenmenin psikolojilerini etkilediğini anlatan Öztürk, başlarda yakınlarını çağrıdaki kişiler yerine koyduklarını ancak zamanla profesyonel yaklaşımla durumu yönetmeyi öğrendiklerini aktardı. Molalarda iş dışında vakit geçirmenin kendilerini korumalarına yardımcı olduğunu ifade etti. Kendisini en çok etkileyen çağrıyı ise şöyle paylaştı:
“Bir abinin, özel gereksinimli kız kardeşine tecavüz edildiğini ağlayarak anlattığı çağrı beni çok etkiledi. Toplumda korumamız gereken masum insanlara zarar verecek kötü insanlarla aynı ortamda yaşamak düşündürücü ve korkutucu.”
YANLIŞ BİLGİ VERİLDİĞİNDE NE YAPIYORLAR?
Sağlık çağrılarında bazen adres bilgisinin yanlış verildiğini belirten Öztürk, “Bizden sonraki birimler de adresi teyit ettiği için hatalar minimalize ediliyor. Vatandaş yanlış bilgiyi fark ederse tekrar arayıp vaka kaydı güncelleniyor” dedi.
PELERİNSİZ, GİZLİ KAHRAMANLAR
Sağlık çağrılarında panik nedeniyle yanlış bilgi gelebildiğini belirten Öztürk, “Adres teyitleri sayesinde hatalar minimalize ediliyor. Vatandaş hatasını fark ederse tekrar arayabiliyor ve vaka kaydında düzenleme yapıyoruz” diye ekledi.
Mesleği yapmak isteyenlere önerilerini paylaşan Ayşegül Öztürk, “Bu meslek teknik bilginin yanı sıra kalpten yapılan bir meslek. Can havliyle arayan kişinin duyduğu ilk ses sensin. Her kahraman pelerinli ve görünür değildir” ifadelerini kullandı.
