Tüketicilerin günlük alışverişlerde karşılaştığı fiyat farklılıkları, internetten alınan teknolojik ürünlerin iadesi ve Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru süreciyle ilgili merak edilenleri TÜKONFED Başkan Vekili Avukat İbrahim Güllü değerlendirdi. Güllü, hak arama sürecinde tüketicilerin en fazla belge ve delil eksikliği nedeniyle sorun yaşadığına dikkat çekti.
Tüketici Konfederasyonu Başkan Vekili Avukat İbrahim Güllü, tüketicilerin günlük yaşamda karşılaştıkları uyuşmazlıklarda sahip oldukları hakları ve başvuru süreçlerinde dikkat etmeleri gereken noktaları Türkinform’a verdiği özel röportajda anlattı.
KASA VE ETİKET FİYATI FARKLIYSA DÜŞÜK OLAN GEÇERLİ
Marketlerde ve mağazalarda zaman zaman ürünün rafında yer alan fiyat ile ödeme sırasında kasada görünen fiyatın birbirini tutmadığına dikkat çeken Güllü, bu durumda uygulanması gereken fiyatın mevzuatta açıkça düzenlendiğini söyledi.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında, etiket fiyatı ile kasa fiyatı arasında farklılık bulunması durumunda tüketici lehine olan fiyat uygulanıyor. Buna göre etiketteki fiyat daha düşükse tüketici ürünü etiket fiyatından, kasa fiyatı daha düşükse kasada görünen tutar üzerinden satın alma hakkına sahip bulunuyor.
Güllü, kasiyer ya da işletme yönetimi tarafından dile getirilen “Sistemde bu fiyat var”, “Ürüne zam geldi” veya “Etiketi değiştirmeyi unuttuk” gibi açıklamaların tüketicinin yasal hakkını ortadan kaldırmadığını belirtti.
“TARTIŞMAK YERİNE FİYATI VE FİŞİ BELGELEYİN”
Fiyat farklılığıyla karşılaşan tüketicilerin öncelikle sakin hareket etmesi gerektiğini vurgulayan Güllü, işletme çalışanlarına tüketici lehine olan fiyatın uygulanması gerektiğinin hatırlatılmasını önerdi.
Tüketicinin, ürünün fiyat etiketini açık şekilde gösterecek fotoğraflar çekmesi ve alışveriş tamamlandıysa kasa fişini mutlaka saklaması gerektiğini ifade eden Güllü, işletmenin düşük fiyatı uygulamayı reddetmesi durumunda Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulabileceğini söyledi.
Güllü ayrıca tüketicilerin karşılaştıkları sorunlarla ilgili bilgi almak ve ilgili başvuru mercilerine yönlendirilmek amacıyla ALO 175 Tüketici Danışma Hattı’ndan yararlanabileceğini belirtti.
JELATİNİN YIRTILMASI TEK BAŞINA İADE ENGELİ DEĞİL
İnternet üzerinden satın alınan teknolojik ürünlerde ambalajın veya jelatinin açılmasının iade hakkını otomatik olarak sona erdirip erdirmediğine de değinen Güllü, yalnızca kutunun açılmasının tek başına iade hakkının kaybedildiği anlamına gelmediğini söyledi.
Mesafeli sözleşme kapsamında gerçekleştirilen alışverişlerde tüketiciler, kural olarak ürünün tesliminden itibaren 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermek ve cezai şart ödemek zorunda kalmadan cayma hakkını kullanabiliyor.
Güllü, tüketicinin satın aldığı ürünü çalışıp çalışmadığını görmek, teknik özelliklerini kontrol etmek ve makul ölçüler içinde denemek amacıyla ambalajından çıkarabileceğini belirtti. Ürünün jelatininin yırtılması veya kutusunun açılmasının tek başına cayma hakkını ortadan kaldırmayacağını ifade etti.
ÜRÜNÜ DENEMEK İLE UZUN SÜRE KULLANMAK AYNI DEĞİL
Cayma hakkının tüketiciye ürünü sınırsız şekilde kullanma imkânı vermediğinin altını çizen Güllü, makul bir kontrol ve deneme sınırının aşılması durumunda farklı bir değerlendirme yapılabileceğini söyledi.
Ürünün uzun süre kullanılması, zarar görmesi, parçalarının eksilmesi veya değer kaybına uğraması durumunda satıcının değer kaybı talebinde bulunabileceğini belirten Güllü, tüketicilerin ürünü yalnızca inceleme ve test amacıyla kullanmasının önemli olduğunu kaydetti.
Kişiye özel olarak hazırlanan ürünler, sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan ve koruyucu unsurları açılmış mallar ile tüketicinin onayıyla kullanımına başlanan bazı dijital içerikler için cayma hakkının istisnaları bulunuyor. Bu nedenle her iade talebinin ürünün niteliğine ve kullanım biçimine göre değerlendirilmesi gerekiyor.
“BİR LİRA İÇİN DE HAK ARANIR”
Düşük tutarlı haksız kesintiler nedeniyle Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapmanın gereksiz olduğu yönündeki düşüncelerin doğru olmadığını belirten Güllü, uyuşmazlığın parasal miktarından çok tüketicinin uğradığı hak kaybının önemli olduğunu vurguladı.
“Hak aramanın bedeli olmaz. Bir lira için de hak aranır” diyen Güllü, düşük miktardaki kesintilerin önemsenmemesinin benzer uygulamaların yaygınlaşmasına neden olabileceğini ifade etti.
2026 yılı itibarıyla değeri 186 bin liranın altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında Tüketici Hakem Heyetlerine başvurulması gerekiyor. Başvurular şahsen, posta yoluyla ya da e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi aracılığıyla ücretsiz olarak yapılabiliyor.
BAŞVURUDA BELGELERİN EKSİKSİZ SUNULMASI ÖNEMLİ
Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru işleminin sanıldığı kadar karmaşık olmadığını anlatan Güllü, tüketicinin uyuşmazlığın konusunu, talebini ve şikâyet edilen işletmeye ilişkin bilgileri başvuru formuna yazması gerektiğini söyledi.
Başvurunun kısa süre içinde tamamlanabildiğini ifade eden Güllü, asıl önemli noktanın başvuru formunun doğru doldurulması ve uyuşmazlığı ispatlayan belgelerin sisteme eksiksiz şekilde yüklenmesi olduğunu belirtti.
Tüketici Hakem Heyetlerinin başvuruları en geç altı ay içinde görüşerek karara bağlaması gerekiyor. Başvurunun niteliğine göre bu süre en fazla üç ay daha uzatılabiliyor. Güllü, son dönemlerde kararların ortalama üç ay içerisinde sonuçlandığını belirtti.
Hakem heyeti kararları taraflar açısından bağlayıcı olurken, kararın işletme tarafından yerine getirilmemesi durumunda icra yoluna başvurulabiliyor. Karara karşı tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde Tüketici Mahkemesinde itiraz edilebiliyor.
EN SIK YAPILAN HATA: DELİLLERİ EKSİK SUNMAK
Tüketicilerin hak ararken yaptığı en yaygın hatanın eksik veya yetersiz delil sunmak olduğunu belirten Güllü, haklı olmanın tek başına başvurunun olumlu sonuçlanması için yeterli olmayabileceğini söyledi.
Fatura, satış fişi, sözleşme, garanti belgesi, servis kaydı, ürün fotoğrafları, banka hareketleri, e-postalar, kısa mesajlar ve satıcıyla gerçekleştirilen diğer yazışmaların başvuru dosyasına eklenmesi gerektiğini vurgulayan Güllü, belgelerin uyuşmazlıkla doğrudan bağlantılı ve okunabilir olması gerektiğini ifade etti.
Özellikle ayıplı ürünlerde satıcıya yapılan bildirimin yazılı ve ispatlanabilir bir yöntemle gerçekleştirilmesinin önemine değinen Güllü, yalnızca telefon görüşmesi yapılmasının ilerleyen aşamalarda ispat sorunu doğurabileceğine dikkat çekti.
Güllü, tüketicilerin yaşadıkları sorunu fark ettikleri anda fotoğraf, belge ve yazışmaları saklamaya başlaması gerektiğini belirterek, küçük görülen bir fişin, ekran görüntüsünün veya e-postanın uyuşmazlığın sonucunu belirleyen en önemli delil hâline gelebileceğini söyledi.
BİLİNÇLİ TÜKETİCİLİK VURGUSU
Tüketicilerin haklarını bilmesinin yanı sıra yaşanan olayı doğru şekilde belgelemesinin de büyük önem taşıdığını ifade eden Güllü, alışveriş sırasında alınan fişlerin ve internet üzerinden yapılan işlemlere ilişkin kayıtların saklanmasını önerdi.
Hak arama yollarının yalnızca yüksek tutarlı uyuşmazlıklarda kullanılmaması gerektiğini belirten Güllü, tüketicilerin düşük miktarlardaki hukuka aykırı uygulamalar karşısında da ilgili kurumlara başvurmasının tüketici haklarının korunmasına katkı sağlayacağını söyledi.
