Bir an için düşünün: Evde bir acil durum yaşanıyor. Panik içindesiniz, ne yapacağınızı bilmiyorsunuz ve aklınıza gelen ilk şey telefonu alıp acil çağrı merkezini aramak.

Ama hattın diğer ucunda sizi bekleyen operatör, aynı anda başka bir vatandaşla konuşuyor. Belki gürültücü bir komşu şikâyeti, belki kaybolmuş bir cüzdan, belki de aslında acil olmayan başka bir sorun…

Sizin için saniyelerin bile önemli olduğu o anda, sistem başka yüzlerce insanın çağrısıyla meşgul.

Kulağa ürkütücü geliyor, değil mi?

Ne yazık ki bu sadece bir varsayım değil. Acil çağrı merkezleri bugün ciddi bir personel sıkıntısı, yoğunluk ve tükenmişlik problemiyle karşı karşıya. Bu noktada yapay zekâ, hiç beklemediğimiz bir yerde devreye giriyor: insanların en zor anlarında yardım istediği telefonun diğer ucunda.

Acil çağrı merkezlerinde çalışanların işi dışarıdan göründüğü kadar basit değil. Gün boyunca korkmuş, öfkeli, paniklemiş ya da ne yapacağını bilemeyen insanlarla konuşuyorlar. Hatta bir ara telefonunu test etmek isteyenler de 112’yi arıyordu. Üstelik bunu yoğunluk altında, çoğu zaman uzun vardiyalar boyunca yapmak zorundalar. Bunların üstüne bir de kayıp bir eşya, yanlış park edilmiş bir araç, gürültülü bir komşu ya da başka bir günlük sorun için de insanlar acil çağrı sistemlerini kullanabiliyor.

Bu çağrılar elbette önemsiz değil. O kişi için kaybolan cüzdan gerçekten önemli olabilir. Ancak sorun şu: Bir operatör o çağrıyla ilgilenirken başka bir yerde gerçekten yardıma ihtiyacı olan biri hatta ulaşmaya çalışıyor olabilir.

İşte bugünkü yazımıza konu olan yer tam olarak burası.

Amerika'da bazı şehirlerde kullanılan yapay zekâ destekli sistemler, özellikle acil olmayan çağrıları insan operatörlerin üzerinden almayı amaçlıyor.

Sistemi aradığınızda karşınıza önce bir yapay zekâ sesli asistanı çıkıyor. Size neden aradığınızı soruyor ve verdiğiniz cevaplara göre çağrının acil olup olmadığını anlamaya çalışıyor.

Kayıp bir cüzdan, gürültülü bir parti ya da başka bir acil olmayan durum söz konusuysa, gerekli bilgileri alıp rapor oluşturabiliyor ve sizi doğru birime yönlendirebiliyor.

Böylece hem arayan kişi uzun süre beklemek zorunda kalmıyor hem de insan operatörün zamanı boşa harcanmamış oluyor.

Fakat burada çok önemli bir sınır var.

Ya gerçekten tehlikedeyseniz?

İşte yapay zekânın en önemli görevi belki de burada başlıyor. Sistem görüşmenin acil bir durum olduğunu düşündüğünde, çağrıyı insan operatöre aktarabiliyor.

Yani amaç, insanı tamamen aradan çıkarmak değil. Tam tersine, insanın gerçekten gerekli olduğu yere ulaşmasını sağlamak.

Bu yaklaşımın işe yaradığına dair örnekler de var.

Örneğin Colorado'daki Jeffcom 911 merkezinde acil olmayan çağrıların hacminin yapay zekâ kullanımıyla yaklaşık %40 oranında azaldığı bildiriliyor. Monterey County Acil Çağrı Merkezi'nde ise bu oran yaklaşık %36 seviyesinde.

Sadece Nisan 2024'te Monterey County'de gelen yaklaşık 9.600 çağrının 3.000'e yakınının insan operatörlerin müdahalesine ihtiyaç duyulmadan yapay zekâ sistemi üzerinden çözüldüğü belirtiliyor.

Bu rakamların arkasında aslında sadece teknoloji yok.

Her otomatik olarak çözülen çağrı, bir insan operatörün birkaç dakika daha az meşgul olması demek. O birkaç dakika ise başka bir telefonda korkmuş bir insanı dinlemek, doğru soruyu sormak veya doğru ekibi olay yerine yönlendirmek için kullanılabilir.

Bazen teknolojinin gerçek değeri, yaptığı işten çok insana bıraktığı zamanla ölçülebilir. Zaten ülkemizde her ne kadar derdimizi anlatmazsak da bankacılık sektöründe yoğun olarak kullanılmakta.

Sonuç olarak, yapay zekanın angarya dediğimiz işlerde kullanılması, insanlık açısından büyük bir kurtarıcı olacaktır.